Rješavanje upita i prigovora

POSTUPANJE S UPITIMA KORISNIKA PREMIUM VISA KARTICA

Kao tvrtka koja u središte svoga poslovanja stavlja Korisnike svojih usluga i proizvoda te njihove zahtjeve i potrebe, PBZ Cardu je mišljenje i zadovoljstvo svakog pojedinog korisnika izuzetno važno.

Korisnik u središtu poslovanja

Orijentiranost na korisnika dio je strateškog usmjerenja i tradicije u kartičnom poslovanju duge više od pedeset godina. U želji razvijanja dugoročnih odnosa s korisnicima njeguje se transparentno poslovanje. Zahvaljujući takvoj poslovnoj politici, PBZ Card je lider na hrvatskom kartičnom tržištu. Uvažavajući potrebe i želje korisnika, svaki upit nam je jednako važan te svakom od njih pridajemo veliku pažnju.

Proces zaprimanja, evidentiranja i odgovaranja na upite korisnika standardiziran je i usustavljen s ciljem ujednačavanja kvalitete svih poslovnih procesa kako bi se na svaki upit, bez obzira na njegov sadržaj, u najkraćem mogućem roku dao odgovor primjerene kvalitete te na taj način doprinijelo zadovoljstvu korisnika i unapređenju poslovnih procesa.

U cilju sustavnog analiziranja i mjerenja kvalitete usluge te njezinog kontinuiranog unapređenja PBZ Card je osnovao i poseban Ured. Upiti korisnika se bilježe, analiziraju, o njima se izvješćuje, te se, u skladu s rezultatima, poboljšavaju usluge, proizvodi i komunikacija.

PROCEDURA RJEŠAVANJA UPITA/PRIGOVORA

A. Zaprimanje upita/prigovora

Svaki upit/prigovor nam je bitan. U svakome od njih, bilo da je riječ o prijedlogu, prigovoru, pohvali, komentaru vidimo priliku za poboljšanje naše usluge i/ili proizvoda te ostvarenje još uspješnije suradnje.

Upit, primjedbu ili komentar na uslugu i/ili proizvod PBZ Card Premium Visa kartica možete podnijeti:

• na našoj web stranici putem poveznice Pitajte nas!
• u izravnom usmenom obraćanju našim zaposlenicima (na niže navedene brojeve telefona našeg Kontakt centra) koji će učiniti sve potrebno kako bi se sporna situacija riješila brzo i jednostavno na obostrano zadovoljstvo:
  • korisnici Premium Visa kartica (svi proizvodi) - 01/ 61 24 422
  • korisnici Premium Visa Infinite kartica - 01/ 61 24 032
• slanjem pisma na adresu PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb.

Smatrate li da Vam je u poslovnom odnosu s PBZ Cardom prekršeno ili uskraćeno neko pravo, svoj prigovor možete, osim putem gore navedenih kontakata, podnijeti i putem e-mail adrese: prigovori@pbzcard.hr.
Također u slučaju da niste zadovoljni rješenjem Vašeg prigovora podnesenog usmenim putem, možete nam se obratiti i na e-mail adresu upravljanjezadovoljstvomklijenata@pbzcard.hr.
Neovisno o našem odgovoru/obrazloženju možete podnijeti prijedlog za mirenje Centru za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Rooseveltov trg 2, 10000 Zagreb, na e-mail adresu: mirenje@hgk.hr kao i podnijeti pritužbu Hrvatskoj narodnoj banci ako se prigovor odnosi na platne, odnosno usluge elektroničkog novca.

Upite vezane za obradu Vaših osobnih podataka možete podnijeti na e-mail adresu zop@pbzcard.hr.

B. Pisani upiti/prigovori:

Svaki pisani upit ili prigovor treba sadržavati:

• identifikacijske podatke zahtijevane na poveznici Pitajte nas!, odnosno ime, prezime, adresu te proizvod (karticu) na koju se prigovor odnosi ako se prigovor podnosi putem e-maila
• detaljan opis događaja/situacije (sve činjenice i okolnosti uz navođenje relevantnih datuma, uz prilaganje dokaza/dokumenata kojima korisnik raspolaže).

C. Rješavanje upita/prigovora

Vaši upiti i prigovori, neovisno o stupnju osjetljivosti i složenosti, visokog su prioriteta i odgovor ćemo Vam dostaviti u najkraćem mogućem roku, a najkasnije 10 dana od dana zaprimanja prigovora vezanih za usluge platnog prometa ili elektroničkog novca, odnosno 15 dana od zaprimanja prigovora vezanih za putničke usluge. U slučaju da prigovor ne sadrži sve potrebne podatke za postupanje, pridržavamo pravo tražiti njegovu nadopunu. Ako u navedenim rokovima nismo u mogućnosti dati konačan odgovor na Vaš prigovor iz razloga koji su izvan naše kontrole, u istim rokovima dostavit ćemo Vam privremeni odgovor u kojemu ćemo navesti razloge prolongacije našeg odgovora i rok do kojega možete očekivati konačan odgovor, a koji, u slučaju prigovora vezanih za platne usluge ili elektronički novac, neće biti duži od 35 dana.

D. Izvješćivanje o upitima/unapređenje usluge

Proces sustavnog analiziranja i izvješćivanja o upitima i prigovorima korisnika vrijedan je izvor unapređenja postojećih usluga i proizvoda kao i komunikacije s korisnicima.

Podaci o uslugama i proizvodima PBZ Carda (PBZ Card Premium Visa kartice) te Visa i Mastercard karticama Privredne banke Zagreb dostupne su na sljedećim web stranicama:

www.pbzcard-premium.hr

www.pbz.hr

www.pbzcard.hr

www.pbzcard-travel.hr

www.premiumrewards.hr

www.cinimdobro.hr

https://www.linkedin.com/company/pbz-card/