Postupanje s upitima korisnika Premium Visa kartica
Kao tvrtka koja u središte svoga poslovanja stavlja Korisnike svojih usluga i proizvoda te njihove zahtjeve i potrebe, PBZ Cardu je mišljenje i zadovoljstvo svakog pojedinog korisnika izuzetno važno.
Korisnik u središtu poslovanja
Orijentiranost na korisnika dio je strateškog usmjerenja i tradicije u kartičnom poslovanju duge više od pedeset godina. U želji razvijanja dugoročnih odnosa s korisnicima njeguje se transparentno poslovanje. Zahvaljujući takvoj poslovnoj politici, PBZ Card je lider na hrvatskom kartičnom tržištu. Uvažavajući potrebe i želje korisnika, svaki upit nam je jednako važan te svakom od njih pridajemo veliku pažnju.
Proces zaprimanja, evidentiranja i odgovaranja na upite korisnika standardiziran je i usustavljen s ciljem ujednačavanja kvalitete svih poslovnih procesa kako bi se na svaki upit, bez obzira na njegov sadržaj, u najkraćem mogućem roku dao odgovor primjerene kvalitete te na taj način doprinijelo zadovoljstvu korisnika i unapređenju poslovnih procesa.
U cilju sustavnog analiziranja i mjerenja kvalitete usluge te njezinog kontinuiranog unapređenja PBZ Card je osnovao i poseban Ured. Upiti korisnika se bilježe, analiziraju, o njima se izvješćuje, te se, u skladu s rezultatima, poboljšavaju usluge, proizvodi i komunikacija.
Procedura rješavanja upita/prigovora
A. Zaprimanje upita/prigovora
Svaki upit/prigovor nam je bitan. U svakome od njih, bilo da je riječ o prijedlogu, prigovoru, pohvali, komentaru vidimo priliku za poboljšanje naše usluge i/ili proizvoda te ostvarenje još uspješnije suradnje.
Upit, primjedbu ili komentar na uslugu i/ili proizvod PBZ Card Premium Visa kartica možete podnijeti:
- na našoj web stranici putem poveznice Pitajte nas!
- u izravnom usmenom obraćanju našim zaposlenicima (na niže navedene brojeve telefona našeg Kontakt centra) koji će učiniti sve potrebno kako bi se sporna situacija riješila brzo i jednostavno na obostrano zadovoljstvo:
- korisnici Premium Visa kartica (svi proizvodi) - 01/ 61 24 422
- korisnici Premium Visa Infinite kartica - 01/ 61 24 032
- slanjem pisma na adresu PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb.
Smatrate li da Vam je u poslovnom odnosu s PBZ Cardom prekršeno ili uskraćeno neko pravo, svoj prigovor možete, osim putem gore navedenih kontakata, podnijeti i putem e-mail adrese: prigovori@pbzcard.hr.
Također u slučaju da niste zadovoljni rješenjem Vašeg prigovora podnesenog usmenim putem, možete nam se obratiti i na e-mail adresu upravljanjezadovoljstvomklijenata@pbzcard.hr.
Neovisno o našem odgovoru ili obrazloženju, možete podnijeti prijedlog za mirenje u skladu s odredbama zakona kojim se uređuje mirenje, odnosno pokrenuti alternativno rješavanje domaćih i prekograničnih potrošačkih sporova u skladu s posebnim propisom kojim se uređuje alternativno rješavanje potrošačkih sporova pred Centrom za mirenje HGK, 10000 Zagreb, Rooseveltov trg 2, e-mail: mirenje@hgk.hr (http://www.hgk.hr/centar-za-mirenje/o-centru-za-mirenje), ili pred bilo kojim tijelom za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, odnosno korisnici poslovnih kartica pred neovisnim tijelom za alternativno rješavanje sporova, kao i podnijeti pritužbu Hrvatskoj narodnoj banci.
Pružatelj platnih usluga dužan je sudjelovati u postupku alternativnog rješavanja spora koji je pokrenuo korisnik platnih usluga.
Upite vezane za obradu Vaših osobnih podataka možete podnijeti na e-mail adresu zop@pbzcard.hr.
B. Pisani upiti/prigovori:
Svaki pisani upit ili prigovor treba sadržavati:
- identifikacijske podatke zahtijevane na poveznici Pitajte nas!, odnosno ime, prezime, adresu te proizvod (karticu) na koju se prigovor odnosi ako se prigovor podnosi putem e-maila
- detaljan opis događaja/situacije (sve činjenice i okolnosti uz navođenje relevantnih datuma, uz prilaganje dokaza/dokumenata kojima korisnik raspolaže).
C. Rješavanje upita/prigovora
Vaši upiti i prigovori, neovisno o stupnju osjetljivosti i složenosti, visokog su prioriteta i odgovor ćemo Vam dostaviti u najkraćem mogućem roku, a najkasnije 10 dana od dana zaprimanja prigovora vezanih za usluge platnog prometa ili elektroničkog novca, odnosno 15 dana od zaprimanja prigovora vezanih za putničke usluge. U slučaju da prigovor ne sadrži sve potrebne podatke za postupanje, pridržavamo pravo tražiti njegovu nadopunu. Ako u navedenim rokovima nismo u mogućnosti dati konačan odgovor na Vaš prigovor iz razloga koji su izvan naše kontrole, u istim rokovima dostavit ćemo Vam privremeni odgovor u kojemu ćemo navesti razloge prolongacije našeg odgovora i rok do kojega možete očekivati konačan odgovor, a koji, u slučaju prigovora vezanih za platne usluge ili elektronički novac, neće biti duži od 35 dana.
D. Izvješćivanje o upitima/unapređenje usluge
Proces sustavnog analiziranja i izvješćivanja o upitima i prigovorima korisnika vrijedan je izvor unapređenja postojećih usluga i proizvoda kao i komunikacije s korisnicima.
Podaci o uslugama i proizvodima PBZ Carda (PBZ Card Premium Visa kartice) te Visa i Mastercard karticama Privredne banke Zagreb dostupne su na sljedećim web stranicama: