Rješavanje upita i prigovora

POSTUPANJE S UPITIMA KORISNIKA

Kao tvrtka koja u središte svoga poslovanja stavlja korisnike svojih usluga i proizvoda te svoje poslovne partnere, njihove zahtjeve i potrebe, PBZ Cardu je mišljenje i zadovoljstvo svakog pojedinog korisnika i partnera izuzetno važno.

Korisnik u središtu poslovanja

Orijentiranost na korisnika dio je strateškog usmjerenja i tradicije od daleke 1972. godine, od kada je American Express brend prisutan na hrvatskome tržištu. U želji razvijanja dugoročnih odnosa sa zadovoljnim korisnicima, njeguje se transparentno poslovanje. Zahvaljujući takvoj poslovnoj politici, American Express je do danas zadržao položaj vodećeg kartičnog brenda na našem tržištu. Takvo usmjerenje nastavljeno je i proširivanjem kartičnog portfelja PBZ Grupe ponudom Visa i Mastercard kartičnih proizvoda i usluga.

Uvažavajući potrebe i želje korisnika, svaki upit nam je jednako važan te svakom od njih, bilo da je riječ o upitu vezanom uz kartice, putničke usluge ili prodajna mjesta, pridajemo veliku važnost.

Proces zaprimanja, evidentiranja i odgovaranja na upite korisnika i prodajnih mjesta je standardiziran i usustavljen s ciljem ujednačavanja kvalitete svih poslovnih procesa kako bi se na svaki upit, bez obzira na njegov sadržaj, u određenom vremenskom okviru dao odgovor primjerene kvalitete te na taj način doprinijelo zadovoljstvu korisnika i poslovnih partnera te poboljšanju postojećih poslovnih procesa.

Poseban Ured za upravljanje, praćenje i mjerenje zadovoljstva korisnika

Tvrtka je osnovala i poseban Ured za upravljanje, praćenje i mjerenje zadovoljstva klijenata u cilju sustavnog analiziranja i mjerenja kvalitete usluge te njezinog kontinuiranog unapređenja. Upiti korisnika i prodajnih mjesta se bilježe, analiziraju, izvješćuje se o njima, te se, u skladu s rezultatima, poboljšavaju usluge, proizvodi, kreiraju pogodnosti te unapređuje komunikacija s korisnicima i poslovnim partnerima.

PROCEDURA RJEŠAVANJA UPITA

A. Zaprimanje upita/prigovora

Svaki upit/prigovor nam je bitan. U svakome od njih, bilo da je riječ o prijedlogu, prigovoru, pohvali, komentaru – vidimo priliku za poboljšanje naše usluge i/ili proizvoda te ostvarenje još uspješnije suradnje.

1. Korisnici kartice

Upit, primjedbu ili komentar na uslugu i/ili proizvod (American Express kartice te Visa i Mastercard kartice Privredne banke Zagreb) možete poslati na kontakte PBZ Carda.

Smatrate li da Vam je u poslovnom odnosu s PBZ Cardom povrijeđeno ili uskraćeno neko pravo, predlažemo da događaj/situaciju prvo pokušate riješiti u izravnom usmenom obraćanju našim zaposlenicima (na niže navedene brojeve telefona našeg Kontakt centra) koji će učiniti sve potrebno kako bi se sporna situacija riješila brzo i jednostavno na obostrano zadovoljstvo.

  • korisnici American Express proizvoda i usluga - 01/ 61 24 422
  • korisnici American Express The Platinum Card - 01/ 61 24 032
  • korisnici Visa i Mastercard proizvoda i usluga Privredne banke Zagreb - 01/ 48 91 333

Ako u usmenom kontaktu sa zaposlenicima Kontakt centra PBZ Carda niste dobili potrebna pojašnjenja ili preferirate pismeno obraćanje, svoj prigovor može podnijeti slanjem e-maila, faksa ili pisma, odnosno osobno na sljedeće kontakte:

  • e-mail: info@pbzcard.hr
  • faks: 01/ 61 19 351
  • adresa: PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb
  • osobno u poslovnici PBZ Carda, Radnička cesta 44 (radno vrijeme: ponedjeljak - petak od 7.30 do 19.30, subotom od 7.30 do 12.30 sati)
  • najbliža poslovnica Privredne banke Zagreb. Potražite ovdje!

2. Korisnici PBZ Card Travel American Express usluge

Vaš upit, primjedbu ili komentar na uslugu PBZ Card Travel American Express možete uputiti na e-mail adresu travel@pbzcard.hr ili na ostale kontakte:

  • telefon: 01/ 61 24 222
  • fax: 01/ 63 63 099
  • adresa: PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb
  • osobno u PBZ Card, putničkoj agenciji, Radnička cesta 44 (radno vrijeme: ponedjeljak - petak od 8.00 do 19.30 sati)

3. Ugovorni partneri (Prodajna mjesta)

Vaš upit, primjedbu ili komentar u svezi proizvoda i usluga po Ugovoru o prihvaćanju kartica možete uputiti na e-mail adresu info.prodajnamjesta@pbzcard.hr ili na ostale kontakte:

  • telefon: 01/ 61 24 433
  • faks: 01/ 63 20 165
  • adresa: PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb
  • osobno u poslovnici PBZ Carda Radnička cesta 44 (radno vrijeme: ponedjeljak - petak od 7.30 do 19.30, subotom od 7.30 do 12.30 sati)

B. Pisani upiti/prigovori:

Svaki pisani upit ili prigovor treba sadržavati:

  • osobne podatke korisnika/naziv poslovnog subjekta
  • detaljan opis događaja/situacije (sve činjenice i okolnosti uz navođenje relevantnih datuma kao i dokaz iz kojeg proizlazi da je prigovor osnovan)
  • adresu za dostavu odgovora
  • poželjno je navesti svoj datum rođenja ili OIB.

C. Rješavanje upita/prigovora

Vaši upiti i prigovori, neovisno o stupnju osjetljivosti i složenosti, visokog su prioriteta i rješit ćemo ih u najkraćem mogućem roku, odnosno očitovati se o statusu rješavanja najkasnije u roku od 7 radnih dana od dana zaprimanja za usluge platnog prometa, odnosno 15 dana za putničke usluge. U slučaju da prigovor ne sadrži sve potrebne podatke za postupanje, od podnositelja prigovora zatražit će se njegova nadopuna. Ako prigovor nije moguće riješiti u roku koji je komuniciran, prije isteka komuniciranog roka, obavijestit ćemo Vas o tijeku postupka rješavanja, o vrsti poteškoće, poduzetim koracima i o novom predviđenom roku rješavanja.

D. Što napraviti ako ste nezadovoljni rješenjem Vašeg prigovora

U slučaju da niste zadovoljni rješenjem Vašeg prigovora, možete nam se obratiti na e-mail adresu Ureda za upravljanje, praćenje i mjerenje zadovoljstva klijenata: upravljanjezadovoljstvomklijenata@pbzcard.hr.

Neovisno o našem odgovoru/obrazloženju, možete podnijeti prijedlog za mirenje Centru za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Rooseveltov trg 2, 10000 Zagreb, mirenje@hgk.hr kao i podnijeti pritužbu Hrvatskoj narodnoj banci.

E. Izvješćivanje o upitima/unapređenje usluge

Proces sustavnog analiziranja i izvješćivanja o upitima i prigovorima korisnika i poslovnih partnera vrijedan je izvor unapređenja postojećih usluga i proizvoda, kao i komunikacije s korisnicima i poslovnim partnerima.

Podaci o proizvodima i uslugama PBZ Carda (American Express kartice te Visa i Mastercard kartice Privredne banke Zagreb) dostupne su na sljedećim web stranicama:

www.americanexpress.hr

www.pbz.hr

www.pbzcard.hr

www.pbzcard-travel.hr

www.membershiprewards.hr

www.cinimdobro.hr

https://www.facebook.com/AmericanExpressHrvatska/?fref=ts

https://www.linkedin.com/company-beta/33818/