Korisnici American Express kartica vrlo zadovoljni korištenjem i pogodnostima ovih kartica

PBZ Card je, u suradnji s agencijom Valicon, u prosincu 2016. godine proveo kvantitativno on-line istraživanje zadovoljstva korisnika American Express osobnih kartica. U istraživanju je sudjelovalo 943 korisnika iz cijele Hrvatske, a njegov cilj je bio istražiti: zadovoljstvo korisnika American Express karticom i njenim karakteristikama/pogodnostima, postojanje razlika u zadovoljstvu i potrebama između korisnika određenih American Express kartica te mišljenje korisnika o kvaliteti i kanalima svakodnevne komunikacije s PBZ Cardom, kao izdavateljem American Express kartica za hrvatsko tržište.

Vrlo visoko zadovoljstvo korištenjem i upoznatost korisnika s karakteristikama American Express osobnih kartica

Korisnici American Express osobnih kartica su izrazito zadovoljni sa svim promatranim karakteristikama ove kartice. Naime, 93% anketiranih općenito je zadovoljno korištenjem osobnih American Express kartica. Istraživanje je potvrdilo i vrlo visoku lojalnost korisnika American Express osobnih kartica. Više od 60% njih navelo je da će sigurno nastaviti koristiti American Express karticu u sljedećih godinu dana, a 90% da će American Express karticu preporučiti drugim osobama. Nadalje, 65% anketiranih je svjesno svih dodatnih pogodnosti kartica.

Među pogodnostima korisnici posebno cijene i vrednuju mogućnost plaćanja roba i usluga obročno bez naknada i kamata, te su im izuzetno važne akcijske pogodnosti na prodajnim mjestima, koje PBZ Card kontinuirano organizira u suradnji sa svojim partnerima – prodajnim mjestima, kao i Membership Rewards nagradni program, kojim nagrađujemo vjernost naših korisnika.

Korisnici su posebno prepoznali prednosti putničkih usluga PBZ Card Travela, kao i posebne pogodnosti koje on nudi za korisnike American Express kartica. Među funkcionalnostima American Express kartica istaknuli su i najnoviju - beskontaktno plaćanje. Posebno nas veseli da je ispitanicima odnos prema korisniku i dalje izrazito važan te su ga svi segmenti korisnika American Express osobnih kartica na našem tržištu jako dobro ocijenili.

 

Slika 1

 

 

Visoko zadovoljstvo kvalitetom komunikacije

Ovim istraživanjem htjeli smo istražiti zadovoljstvo korisnika kanalima kojima dobivaju informacije o American Express karticama, odnosno koji je njihov preferirani kanal za primanje, primjerice, mjesečnih izvadaka, marketinških akcija te raznih drugih informacija. Rezultati su pokazali da je većini ispitanika e-mail preferirani način za primanje različitih vrsta informacija. Za razliku od toga, korisnici preferiraju PBZ Card kontaktirati telefonom, a najčešći razlog uspostavljanja kontakta vezan je uz najavu potrošnje ili pak provjeru stanja računa, što je i očekivano s obzirom na pogodnost većine American Express osobnih kartica koje nemaju unaprijed zadani limit potrošnje te nisu vezane uz račun u banci.

PBZ Card prosječno mjesečno odgovori na više od 50.000 telefonskih poziva korisnika American Express kartica, pri čemu na više od 84% poziva odgovori za manje od 20 sekundi. Zahvaljujući takvoj kvalitetnoj komunikaciji, više od 90% korisnika ocijenili su komunikaciju s PBZ Cardom s vrlo visokom ocjenom (4,4), što je još jedna potvrda velikog zadovoljstva korisnika i održavanja visokih standarda kvalitete usluge American Expressa.

 

Slika 2

 

Najčešći komentari korisnika bili su o brzini primitka mjesečnog računa te različitim situacijama prilikom kupnje i upotrebe kartice. Korisnici su zainteresirani za što više pogodnosti kartica te ističu potrebu prepoznavanja njihovih individualnih potreba.

Odlične ocjene za proizvode i uslugu te visoki dostignuti standardi kvalitete obvezuju nas na kontinuirano unapređivanje kvalitete usluge i funkcionalnosti kartice, a čemu će PBZ Card i ubuduće biti posvećen.

Zahvaljujemo svim korisnicima koji su sudjelovali u istraživanju kao i svim korisnicima American Express kartica koji svakodnevnim korištenjem kartice te vrijednim povratnim informacijama, koje nam daju, doprinose kvaliteti pogodnosti i usluge American Express kartica.